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Avaya:数字化时代,体验就是一切

责任编辑:hxy 作者:黄心怡 |来源:乐虎国际官方网站网D1Net  2019-09-09 20:26:12 原创文章 乐虎国际官方网站网D1Net
在全球数字化转型的大趋势下,ICT技术正从传统的对内支撑性工具,演变为直面客户、直面业务的生产工具。而联络中心作为面向客户的一线服务窗口,更是面临着种种创新与变革。 小米客服部技术总监么鸿鸣在2019 Experience Avaya上海峰会上指出:“客服中心有机会成为乐虎国际官方网站内流量的整合和经营者,从而进化为一个新兴的、低成本的全新平台。” 小米客服部技术总监么鸿鸣 Avaya大中华区总裁富莉莉对此表示了认同:“客服中心正从过去的成本中心向利润中心转变。在数字化转型的过程当中,我们观察到很多客户的内部业务流程发生了变化。客服中心从原先的运营管理板块,转移到了互联网部门和业务部门,真正开始转型成为一个利润中心,开始承担留住最终用户的角色。” Avaya大中华区总裁富莉莉 体验就是一切 据悉,小米正是利用Avaya的平台实现了联络中心的升级,通过打造智能化、社交化、互联网化的客服平台,增加用户粘性,提高转化效率,带动营收增长。 作为全球联络中心和乐虎国际官方网站通信的领导者,Avaya已经拥有一百年多年的历史,在不同的时代,Avaya目标始终如一,专注为乐虎国际官方网站用户提供最先进的乐虎国际官方网站通信产品。在新的数字化时代,Avaya也与客户共同转型,从最终用户的体验出发,以先进的通信技术帮助乐虎国际官方网站实现业务创新和成功。  “在经济飞速发展的今天,乐虎国际官方网站客户所服务的最终用户需求和消费行为在快速改变,乐虎国际官方网站要不断快速地适应市场的变化。这让客户体验被提到了前所未有的高度。Avaya提出‘体验就是一切’的口号,将更深入乐虎国际官方网站的业务流程,直面乐虎国际官方网站的最终用户,并且快速地把通信能力释放给乐虎国际官方网站,让乐虎国际官方网站的系统能够敏捷作出新的变化,以适应市场和用户需求。” 富莉莉说。 富莉莉以某主题公园客户为例,在制定整体解决方案的过程中,Avaya的业务人员和技术人员亲自来到游乐园,代入最终用户的角度进行体验,实现园区人员的工作流程跟客户间的需求的有机结合。 贴近业务场景的个性化开发 面对数字化挑战,乐虎国际官方网站所需的不只是某个产品,而是能够真正贴近业务的解决方案,从而降低运营成本,提高生产效率。 Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农表示,基于Avaya开放的乐虎国际官方网站通信平台,客户可以根据自身业务需求进行个性化开发,结合Avaya先进的通信能力为乐虎国际官方网站的业务赋能。 Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农 在大会展台上,我们看到访客系统、OA系统、会议室等乐虎国际官方网站的常见应用场景与Avaya的技术进行了深度结合,使得乐虎国际官方网站通信更加智能化、便捷化。 当有访客来到公司时,通过智能访客系统自助完成来访信息登记,自动拨通被访者的座机或手机电话,全程无需人工干预,大大提高前台接待能力。 不少大型乐虎国际官方网站的员工没有固定坐班时间,或者工作时间比较弹性。基于Avaya平台开发的共享工位帮助乐虎国际官方网站减少办公地点租用成本,实现轻量化运营。员工只要在前台刷脸,系统马上就给自动分配一个工位,连工位上的话机号码也一并设置完成。 OA系统与Avaya的通信能力相结合,让OA不仅实现移动办公、提交报销、考勤打卡等,还能第一时间联系到报销等事件流程的相关人员,了解事件审核的进度。 基于Avaya平台所开发的智慧客服系统,让乐虎国际官方网站进行全渠道的客户交互,还能对客户的语音数据进行文本分析,感知客户打电话时的情绪状态以及喜好、关注点,提升客户体验,并有利于更精准的电话营销。 低效的沟通协作是每个乐虎国际官方网站都存在的痛点。通过Avaya平台打造智能协作会议室,可实现人脸识别会议签到,开会时摄像头自动定位发言人,会议内容实时多语言转译,大大提升沟通效率。  以开放平台为合作伙伴赋能 通过标准化的平台和开放的API,Avaya不仅希望把能力赋予客户,也将助力行业生态合作伙伴的数字化创新。 2019 Experience Avaya峰会现场 “5G、AI、人工智能、区块链、大数据已经深入影响乐虎国际官方网站和个人,对于这些技术的开发和探索也是Avaya目前发力的方向。Avaya平台已经成为一个标准化、开放、具有完整API的平台,把这些技术能力赋能给合作伙伴,打造一个立体的、聚焦于行业的生态链。” 富莉莉说。 据悉,过去一年内Avaya新增了千余家新的生态合作伙伴,涵盖了各种类型和领域,Avaya的全球合作伙伴包含了转售型合作伙伴、服务型合作伙伴、产业链合作伙伴、各类新兴技术的厂商,以及根植于各个行业的独立软件开发商、技术合作伙伴等。富莉莉指出,Avaya不是一个直销公司,而是在全球实行”Powered By”战略,与合作伙伴一起把方案落地。在中国,Avaya也将与中国伙伴深度合作,打造适应不同行业需求的解决方案,共同发力本土市场。
 
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